Apua kotiin itselle tai omaiselle? Asiakas-ja palveluohjausnumero auttaa 

Mistä saan apua itselleni tai omaiselleni kotiin? 

Miten toimin, jos tarvitsen neuvontaa, ohjausta tai tietoa varhaisen tuen palveluista?  

Asiakas- ja palveluohjausnumerosta on saatavilla tietoa, ohjausta ja neuvontaa varhaisen tuen palveluista, kotihoidosta, kotiin saatavista tukipalveluista ja asumispalveluista. 

Keskitetyn asiakasohjauksen tehtävänä on antaa matalan kynnyksen neuvontaa ja ohjausta hyvinvointialueen palveluista. 

Asiakkaat tulevat palveluiden piiriin keskitetyn asiakasohjauksen kautta.   

– Palvelu- ja asiakasohjauksen tavoitteena on helpottaa ja sujuvoittaa palveluiden pariin pääsyä. Kaikki palvelutarpeet saadaan vireille tämän numeron kautta, kertoo asiakas- ja palveluohjauksen päällikkö Pirjo Mäkilä. 

Asiakasohjausyksikön palveluohjaajien tehtävänä on selvittää ikäihmisten palvelutarpeita ja auttaa palveluiden järjestämisessä. 

Näitä palveluita ovat esimerkiksi uusien kotihoidon asiakkaiden palvelutarpeen arviointi ja palveluohjaus, tukipalvelujen järjestäminen, sairaalasta kotiutuminen, ympärivuorokautisen palveluasumisen palvelutarpeen arvioinnit, hakemukset lyhyt- ja pitkäaikaiseen asumiseen sekä kuntouttavaan työtoimintaan, hoitoneuvottelut tai iäkkäiden kriisitilanteet.   

– Jos puhelun saapuessa kaikki palveluohjaajamme ovat varattuina, soitamme takaisin. Viivettä meillä ei juurikaan ole ja takaisinsoitto tapahtuukin usein vielä saman päivän, viimeistään seuraavan arkipäivän aikana. Puheluihin on tänä vuonna vastattu 1500 kertaa, joista 1000 puheluun on vastattu heti, Mäkilä toteaa.   

Asiakasohjaukseen voi ottaa yhteyttä asiakas itse, omainen, läheinen tai viranomainen. 

Palveluohjauksessa kartoitetaan asiakkaan toimintakyky ja arvioidaan asiakkaan palvelutarve hyödyntämällä RAI-toimintakykymittaristoa. Palvelutarpeen arvioinnin tekee ammattilainen, joka tuntee ikääntyneiden tarpeet ja palvelut. Mikäli asiakas täyttää palveluiden myöntämisen perusteet, asiakkuus aloitetaan. Jos asiakas ei täytä palvelun myöntämisen perusteita, ohjataan ja neuvotaan asiakasta käytettävissä olevista yksityisistä palveluista tai järjestötoiminnasta.   

Asiakas- ja palveluohjauksen palvelu on asiakkaalle maksutonta.   

– Asiakas- ja palveluohjausnumeroa kehitettäessä yhtenä pääajatuksena on ollut prosessien sujuvuus. Näemme helposti, missä palvelupolun kohdassa asiakas kulkee ja miten asiakkaat jakautuvat. Kaikki tiedot järjestelmässä ennakoivat tulevia resurssitarpeita, Mäkilä kertoo.  

 Asiakas- ja palveluohjauksen puhelinnumeron kehitystyö on loppusuoralla. 

– Onhan tässä ollut iso työ muuttaa jo aiemmin käytössä ollut toiminta hyvinvointialueen tarpeita vastaavaksi. Tarkoituksena on kuitenkin helpottaa ja sujuvoittaa palvelujen pariin pääsyä ja yhtenäistää asiakasprosesseja, Mäkilä kertoo tyytyväisenä.   

Parasta työssä aidot ja iloiset kohtaamiset 

Harjavallan Hopearannan palvelukeskuksen tiloissa työskentelevät palveluohjaajat Alice Honkiniemi, Tanja Laine ja Mari Kokko. 

Heistä jokaiselle on määritelty oma vastuualue. Palvelutarpeen arviointi kuuluu jokaiselle. 

– Työmme koostuu kotikäynneistä asiakkaiden luona, sekä hoitoneuvotteluista osastoilla ja arviointi- ja kuntoutusyksiköissä. Keskiössä ovat asiakkaiden palvelutarpeen arviointi ja siihen liittyvät järjestelyt, palveluohjaajat kertovat.   

– Myös huoli-ilmoitukset sisältyvät vahvasti työnkuvaamme, ja ne saattavat vaikuttaa ennalta suunniteltuun päivän kulkuun merkittävästi, sillä nämä tilanteet voivat vaatia kiireellistä reagointia.     

 Asiakkaan palvelutarpeen arviointiin liittyvä laaja kirjaaminen useisiin eri järjestelmiin ottaa oman aikansa.  

Palveluohjaajien työhön sisältyy tiiviisti myös hallinnollisia tehtäviä, kuten palvelupäätösten tekoa.  

– Asiakkaiden asioiden järjestelyissä teemme tiivistä yhteistyötä sekä sosiaali- ja terveydenhuollon että kolmannen sektorin kanssa. ja hyvin sujuvaa ja joustavaa, kiitos siitä kuuluu heille kaikille, palveluohjaajat toteavat yhdessä.   

Palveluohjaajat kertovat, että asiakas- ja palveluohjauksen keskitetty puhelinneuvonta on lähtenyt hyvin käyntiin ja puhelinnumero alkaa olla jo usealle taholle tuttu. Keskittämisen ansiosta puheluiden määrä kentällä oleville palveluohjaajille on huomattavasti vähentynyt.  

– Asiakkaat ovat vaikuttaneet erittäin tyytyväisiltä, kun on enää vain yksi numero, johon soittaa.  

Kotikäynnit ovat palveluohjaajien mielestä työn parhaita puolia. Ne antavat arvokasta lisätietoa asiakkaan asuinolosuhteista, jolloin palveluohjaajat pystyvät paremmin huomioimaan myös kotiolojen näkökulmasta tarpeellisia muutoksia tai asiakkaan apuvälineiden tarpeita.   

 – Myös asiakkaan kohtaaminen hänen omassa kodissaan on usein avoimempaa ja luontevampaa, palveluohjaajat kertovat.  

Aina näkemykset esimerkiksi asiakkaan palvelutarpeista eivät välttämättä kohta asiakkaan tai omaisen kanssa. Asiakkaan tai omaisen odotukset voivat olla palvelujen suhteen korkealla ja palvelutarpeen arvioinnin perusteella asiakkaan voimavaroista syntyy poikkeava näkemys. 

 – Näissä tilanteissa RAI-arviointiväline antaa tärkeää tietoa ja vahvistusta perusteluille ja avoimesti keskustelemalla yleensä yhteisymmärrys on löydettävissä, ohjaajat kertovat.

Palveluohjaajan työ on heidän mukaansa haasteellista myös silloin, kun asiakas ei halua vastaanottaa suositeltuja apuja, vaikka tarve olisi ilmeinen ja omainenkin apua läheiselleen toivoisi. Asiakkaan itsemääräämisoikeus on vahva. Palveluohjaajat voivat näissä tilanteissa kuitenkin vain vahvasti suositella ja kannustaa asiakasta ottamaan apuja vastaan.   

– Nämä tilanteet jäävät usein huolena mielen päälle.   

Kriisi- ja riitatilanteet, myöskään uhkaavat tilanteet eivät ole palveluohjaajien työssä tavattomia. 

– Onneksi meillä on välimatkoista huolimatta tukena tiivis työyhteisö ja kuunteleva esihenkilö. Tukea on siis saatavilla ja olemme tästä todella hyvillämme, palveluohjaajat yhdessä kertovat.   

– Parasta työssä on ehdottomasti aidot ja iloiset ikäihmisten kohtaamiset. Erityisen positiivista on huomata, että joukossamme on paljon ikääntyneitä, jotka korkeasta iästään huolimatta ovat edelleen varsin toimintakykyisiä ja itsenäisiä omassa arjessaan. Heidän kotona asumistaan voidaan tarpeen mukaan edelleen vahvistaa kevyiden tukipalvelujen keinoin. Ikäihmisen elämän mittainen aktiivisuus, arjen askareissa touhuaminen ja myönteinen elämänasenne, sekä varmasti suomalainen sisukkuus taitavat olla toimintakykyisen ikääntymisen avaintekijöitä. Mieltä lämmittävää on myös huomata, että usein ikäihmisellä on hyvä tukiverkosto omasta takaa, lapset ja lapsenlapset ovat usein aktiivisesti mukana ikäihmisen elämässä, kaikki kolme palveluohjaajaa toteavat yhteen ääneen.