Hyvinvointialue saa 50 000 asiakaspalautetta vuodessa ja jokainen käsitellään – mitä sitten tapahtuu?
Pieneltäkin tuntuva palaute voi käynnistää sote-palveluita parantavan dominoefektin. Lue parannuksista, joita päivystyksessä on palautteiden ansiosta tehty.
Asiakkaan antama palaute ei jää hyvinvointialueella mappi ööhön. Se ohjaa arjen toiminnan kehittämistä ja parantaa palveluita.
”Palautteita ei kerätä vain keräämisen vuoksi. Jokaisella on kokemus, tunteet ja toiveet, joita haluamme kuunnella. Palautteet ovat arvokasta tietoa, jonka perusteella asiakaskokemusta ja palveluita kehitetään ”, sanoo Sata-alueen asiakaspalvelupäällikkö Mari Viljanen-Peuraniemi.
Oho! Yhteispäivystys saa kuukausittain noin 300 asiakaspalautetta.
Tieto on palvelua vuoroa odottavalle
Satasairaalan yhteispäivystyksessä on tehty konkreettisia parannuksia toimintaan juuri asiakaspalautteen perusteella. Päivystyksessä asiakas usein odottaa, milloin labrojen, milloin röntgenin tuloksia. Ihminen kaipaa odottaessa tietoa, mitä tapahtuu seuraavaksi ja milloin.
”Tiedonkulkua on parannettu runsaan palautteen perusteella. Koordinoivalla vuorovastaavalla sairaanhoitajalla on kokonaiskuva päivystyksen tilanteesta. Jos äkillinen hätätilanne sitoo monta lääkäriä pitkäksi aikaa, sairaanhoitaja tiedottaa ruuhkautuneesta tilanteesta aulassa”, kertoo osastonhoitajan viransijainen Katariina Heino.
Päivystysasiakkaiden tiedonjanossa palvelee myös aulaan palautteen pohjalta lisätty infopiste. Infon asiakaspalvelija ohjaa ja vastaa ihmisten kysymyksiin. Paikalla on ajoittain myös OLKA-pisteen vapaaehtoistyöntekijä. Muutoksen ei tarvitse olla iso, kun asiakaskokemus jo paranee.
”Hoidon tarpeen arvioinnin eli triage-huoneiden numeroiden teippaukset vaihdettiin harmaista punaisiksi. Nyt ne näkyvät paremmin.”
Satakuntalainen tahtoo vaikuttaa
Hyvinvointialueelle tulee noin 5000 asiakaspalautetta kuukaudessa. Päivystykseen niistä kohdentuu noin kolmesataa.
”Jokaiseen yhteystietonsa jättäneeseen ollaan henkilökohtaisesti yhteydessä. Yksikään palaute ei jää roikkumaan”, Heino alleviivaa.
Tieto palautteista ja parannuksista menee yksiköistä vastuualueiden johdolle, hyvinvointialueen johdolle ja tiedoksi aina aluehallitukselle saakka. Palautteista tunnistetaan koko aluetta koskevat muutostarpeet.
”Esimerkiksi opasteisiin tehtiin merkittäviä parannuksia, kun hyvinvointialue aloitti toimintansa.”
Viljanen-Peuraniemi arvelee palautteen määrän lisääntymisen syyksi ihmisten halun vaikuttaa.
”Sote-palveluihin vaikuttaminen koetaan tutkitustikin merkitykselliseksi. Satakuntalaisia se selvästi kiinnostaa. Juuri luotuun digiraatiin ilmoittautui 450 osallistujaa kahdessa viikossa, kun tavoittelimme viittäsataa vuoden aikana.”
Tiesitkö? Sata-alueella tutkittiin asiakas- ja työntekijäkokemusta rinnakkain. Tulokset osoittivat, että hyvä työntekijäkokemus vaikuttaa suoraan asiakastyytyväisyyteen.
Oma sote-keskus soittaa, jos päivystyskäynti oli huti
Päivystykseen saapuvan asiakkaan hoidon tarve arvioidaan kansallisilla kiireellisen hoidon kriteereillä. Aina hoidolla ei olekaan kiire, eikä yhteispäivystys ole juuri silloin asiakkaalle oikea paikka.
Hoidon ohjauksen kehitys on Katariina Heinon mukaan lisännyt asiakkaiden tyytyväisyyttä merkittävästi.
”Jos hoidon tarve ei ole akuutti, viestimme asiakkaan asian hänen omaan sote-keskukseensa. Asiakas voi mennä rauhassa kotiin ja sote-keskuksesta ollaan häneen yhteydessä. Arkisin palvelulupaus on kaksi tuntia.”
Tuloksena parempi asiakaskokemus
Asiakaspalautteen pohjalta tehdyn kehittämisen tulokset näkyvät asiakastyytyväisyyden kasvuna. Asteikolla 1–5 päivystyksen asiakaskokemuksen keskiarvo on noussut seitsemässä vuodessa kolmesta 4,5:een.
”Meitä kiitetään erityisesti kohtaamisesta ja asioiden ottamisesta vakavasti. Vien ylpeänä palautetta asiakastyötä tekeville hoitajille. Viimeksi hyvää palautetta oli seitsemän paperiarkin verran”, Heino sanoo.
Palautetta ei kannata pantata tai vähätellä. Kumpikin kannustaa palautteenantoon.
”Pieneltäkin tuntuva asia voi isossa kuvassa olla merkityksellinen toiminnan kehittämiseksi.”
Täällä voit antaa palautetta
- nettisivujen etusivulla: sata.fi/anna-palautetta
- Sata-sovelluksessa chat-asioinnin jälkeen
- suora palaute kasvokkain hoitajalle tai lääkärille
- sote-pisteillä paperiset palautelomakkeet ja qr-koodit
- tekstiviestikysely Satasairaala-käynnin jälkeen – kyselyt ovat laajentumassa koko hyvinvointialueen palveluihin tämän vuoden aikana
Asiakaspalauteen antamisen tapoja ja jalkauttamista kehitetään yhteistyössä Kestävän kasvun Satakunta 2 -hankkeen kanssa, jonka rahoitus on EU:n kertaluonteisesta elpymisvälineestä (Next Generation EU).