Asiakas- ja henkilöstökokemustiedon keruu ja mittaaminen Satakunnan hyvinvointialueella
Terveyden ja hyvinvoinninlaitos (THL) on yhdessä hyvinvointialueiden kanssa määritellyt, miten sosiaali- ja terveyspalveluista kerätään asiakaspalautetta kansallisesti yhtenäisellä tavalla. Suomessa ei ole tähän mennessä ollut yhtenäistä tapaa kerätä asiakaspalautetta sosiaali- ja terveyspalveluissa, ja kyselyitä on tehty kirjavin tavoin. Tavoitteena on, että vuonna 2025 kaikilla hyvinvointialueilla kerätään laajasti vertailukelpoista ja ajantasaista tietoa asiakaskokemuksesta.
Satakunnan hyvinvointialueella ollaan kilpailuttamassa yhtenäistä asiakaspalautejärjestelmää kevään 2024 aikana. Uusi järjestelmä tulee mahdollistamaan asiakkaille yhdenmukaiset ja monikanavaisemmat palautteenantotavat.
Satakunnan hyvinvointialueella kansallista asiakaspalautteen keruun kehittämistä tehdään Suomen kestävän kasvun ohjelman (RRP) alla Kestävän kasvun Satakunta –hankkeessa yhteistyössä asiakaspalvelun kanssa. Kehittämistyö kohdistuu asiakaspalautetiedon keruun, käsittelyn ja raportoinnin suunnitteluun.
Henkilöstökokemustiedon keruu ja mittaaminen
Satakunnan hyvinvointialueella henkilöstökokemusmittausta on pilotoitu Työterveyslaitoksen (TTL) Mitä kuuluu? -työhyvinvointikysely tutkimuksella marraskuussa 2023. Kerran vuodessa toteutettavalla mittauksella kartoitetaan henkilöstön kokemuksia työhyvinvoinnista teemoilla työ, työhyvinvointi, johtaminen ja esihenkilötyö, työterveys ja työturvallisuus. Seuraava Työterveyslaitoksen Mitä kuuluu? -työhyvinvointikysely toteutetaan laajempana kyselynä loka-marraskuussa 2024. Lisäksi eläkevakuuttaja KEVA:n tarjoamaa lyhyttä Pulssi -kyselymittausta pilotoidaan tammi-kesäkuussa 2024 yhdessätoista Sata -alueen työyksikössä. Pulssi -mittauksen avulla voidaan nopeasti reagoida työyhteisöjen tilanteisiin esihenkilöiden johdolla. Pulssi -kysely on nopea toteuttaa ja sisältää maksimissaan seitsemän eri kysymystä. Seuraava laajempi Pulssi -mittaus toteutetaan koko hyvinvointialueella syyskuussa 2024.
Henkilöstökokemustiedon keruun kehittämistä tehdään Satakunnan hyvinvointialueella Suomen kestävän kasvun ohjelman (RRP) alla Kestävän kasvun Satakunta –hankkeessa yhteistyössä henkilöstöpalveluiden kanssa. Kehittämistyö kohdistuu henkilöstökokemustiedon käsittelyn ja raportoinnin suunnitteluun.
Hankkeen tavoitteet
Hankkeessa tavoitteena on luoda asiakaspalautetiedon keräämiseen ja käsittelyyn liittyvä toimintamalli, joka on kansallisten määritysten mukainen. Toimintamallin avulla vahvistetaan toiminnan asiakaslähtöisyyttä, laadun ja vaikuttavuuden johtamista ja kehittämistä asiakaskokemuksen yhteisellä, vertailukelpoisella ja säännöllisellä mittaamisella. Henkilöstökokemustiedon osalta hankkeessa luodaan hyvinvointialueen tasoiset toimintamallit ja prosessit henkilöstön työnhyvinvoinnin kehittämiseen. Kehitetyt toimintamallit ja prosessit jalkautetaan koko hyvinvointialueelle syksystä 2024 alkaen.
Hankkeen avulla henkilöstölle järjestetään asiakas- ja henkilöstökokemuksen mittaamiseen ja käsittelyyn liittyvää asiantuntijakoulutusta. Hankkeen toimenpiteiden avulla tavoitellaan entistä kattavampaa tiedon saantia asiakkaan palvelukokemuksesta ja tyytyväisyydestä palveluihin, henkilöstön työhyvinvoinnin kokemuksesta ja niiden välisestä yhteydestä. Hankkeen myötä asiantuntijakoulutusten ja toimintamallien avulla vahvistetaan palautteiden käsittelyyn liittyviä käytänteitä sekä asiakas- että henkilöstökokemuksen mittaamisessa.
Hankkeen toimenpiteet kohdistuvat Satakunnan hyvinvointialueen asiakaspalautteen ja henkilöstökokemustiedon keräämiseen, toimintatapojen vakiinnuttamiseen sekä kehittämiseen. Kohderyhminä ovat hyvinvointialueen asiakkaat, potilaat ja heidän läheisensä sekä hyvinvointialueen koko henkilöstö.
Perehdy lisää:
Asiakaspalautteen kansallisen keruun yhtenäistäminen – THL (siirryt toiseen palveluun)
Mitä kuuluu? -tutkimus | Työterveyslaitos (ttl.fi) (siirryt toiseen palveluun)
Kyselyt – Keva(siirryt toiseen palveluun)
Lisätietoa:
Henna Leppänen, hankekoordinaattori henna.leppanen@sata.fi
Jenni Santavuori, projektipäällikkö jenni.santavuori@sata.fi